近年、顧客からの無理な要求や暴力が原因によるハラスメント相談件数が増加傾向にあります。その現状を受けた政府は、2023年9月よりカスタマーハラスメント（以下カスハラ）を労災認定基準に追加することを決定しました。
従業員はもちろんのこと企業を守るためにも、企業担当者はカスハラの労災認定基準について理解しておく必要があります。
本記事では、カスハラが労災認定基準に追加された背景や企業が取り組むべき対応、カスハラの事例を紹介します。
「心理的負荷による精神障害の労災認定基準」の改正に伴い、2023年9月からカスハラが精神障害の労災認定基準に追加されました。カスハラとは、妥当性を欠く顧客からのクレーム・要求により従業員の就業環境が害されることを指します。
今回の改正では、精神障害の労災認定基準となる「心理的負荷評価表」内に、カスハラと同じ意味をもつ「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」の項目が追加されました。
また、心理的負荷評価表は項目ごとに具体的な事例を挙げて、それぞれの心理的負荷の強さを「弱」「中」「強」の3つに分類しています。
今回追加されたカスハラの項目は、以下のように分類されています。
| 心理的負荷の強度を「弱」「中」「強」と判断する具体例 | |
| 弱 | ・ 顧客等から「中」に至らない程度の言動を受けた |
| 中 | ・顧客等から治療を要さない程度の暴行を受け、行為が反復・継続していない
・顧客等から、人格や人間性を否定するような言動を受け、行為が反復・継続していない ※中略 |
| 強 | ・顧客等から、治療を要する程度の暴行等を受けた
・顧客等から、暴行等を反復・継続するなどして執拗に受 けた ※中略 |
（出典：厚生労働省「心理的負荷による精神障害の認定基準について」）
今回の改正により、顧客からの不当な言動や暴力を受けたケースだけでなく、企業が適切な対応や改善を行わなかった場合も労災と認められるようになりました。
【参考】厚生労働省「心理的負荷による精神障害の認定基準について」
労災認定基準にカスハラが追加された背景には、カスハラに関する相談件数の増加が挙げられます。
厚生労働省が令和2年に行った調査によると、過去3年間に各ハラスメントについての相談があった企業のうち、92.7％の企業がカスハラに該当する相談を受けたと回答しています。
（出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）
同調査によると、19.4％の企業が過去3年間において「カスハラの相談件数が増加している」と回答。各ハラスメントの中で最も高い数値となっています。
カスハラが増えた要因の一つは、SNSの普及です。現在では誰でも簡単に情報発信ができるため、受け身な対応となりやすい企業に対して「情報の拡散」を盾に不当な要求を求める顧客が増えたと考えられています。
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厚生労働省は、カスハラの判断基準として以下2つの観点を示しています。
上記いずれかの条件から外れたものは、カスハラに該当します。具体的には、以下のような行為です。
| 顧客等の要求内容に妥当性がない行為の例 | ・企業が提供する商品やサービスに瑕疵（傷・欠点など）、過失が認められない場合
・要求の内容が、企業が提供する商品やサービスとは関係がない場合 |
| 社会通念上不相当となる行為の例 | ・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言） ・威圧的な言動 ・土下座の要求 ・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動 ※中略 |
（出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）
企業でカスハラ対策を行う際は、自社独自の判断基準を設けておくことも重要です。
たとえば、上記にある身体的な攻撃は「殴られた」「肩を軽く押された」など程度の差が出やすいものです。そのため、ケースによって判断がぶれないよう、事前に細かい判断基準を設定しておく必要があります。
小売業や運輸業、飲食業などの業種は顧客と接する機会が多く、カスハラ被害にあうケースも少なくありません。以下は、実際にあったカスハラの事例です。
カスハラの中には、傷害罪や脅迫罪などに該当するケースもあります。対策を講じる際は、現場における対応方法だけでなく、顧問弁護士などと相談しながら法的な対応策も考えておく必要があります。
カスハラの労災認定基準追加に伴い、企業が取り組むべき対応は以下のとおりです。
従業員・企業双方を守るためにも、しっかりと対策を行うことが重要です。
【参考】厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
カスハラに対する基本方針を明確にし、従業員に周知しましょう。方針を明確にすることで、カスハラ被害時においてどのような行動すればよいか明確になるため、従業員の安心感につながります。
方針決定後は、メールや社内報、ミーティングなどを通して従業員に周知しましょう。
従業員が気がねなく相談できるよう、相談窓口を設置し相談対応体制を構築しましょう。相談窓口を設置する際は、カスハラが発生した場合の相談の他、カスハラに関する疑問・質問なども受け付けるようにするとよいでしょう。
相談対応体制の構築時は、産業医や保健師など外部機関と連携をとれるようにしておくことも重要です。
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カスハラが発生した際、誰でも同じ対応が取れるようマニュアルを作成しましょう。マニュアル作成時に留意すべき点は、以下のとおりです。
店舗によっては、すぐに責任者が対応できないケースも考えられます。そのため、現場の従業員だけでも対応できるようにしておくことが重要です。
カスハラが起きた際に、すべての従業員が適切に対応できるように教育しておきましょう。具体的な教育内容は、以下が挙げられます。
経営層には、外部講師によるカスハラ対策の研修などを行うとよいでしょう。
近年、カスハラに関する相談が増えていることを背景に、2023年9月よりカスハラが労災認定基準に追加されました。
顧客と接する機会の多い業種は常にカスハラ被害にあう可能性があるため、いざというときに従業員を守れるよう、しっかりと対策を講じることが重要です。
被害を受けた従業員に対して企業が適切な対応を行わなかった場合、労災となる可能性があります。従業員だけでなく企業を守るためにも、しっかりとカスハラ対策を行いましょう。
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